رصد الاتحاد المصري للتأمين في نشرته الأسبوعية استخدام وسائل التواصل الاجتماعي في التسويق الرقمي لشركات التأمين، وتطرق من خلالها إلى المخاطر المحتملة وكيف يمكن تجنبها؟، كما ناقشت وثيقة تأمين المسئولية الإعلامية ونطاقها، حيث يعد التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي ضروريًا لخطة التسويق الرقمي لشركة التأمين، نظرًا لأن العملاء يقضون وقتهم بشكل متزايد على وسائل التواصل الاجتماعي، وتحتاج شركات التأمين إلى وجود ظاهر على وسائل التواصل الاجتماعي لنشر الوعي وزيادة الثقة بالشركة، بالإضافة الي التواصل مع العملاء الحاليين والمحتملين وذك بالإضافة الي وسائل التواصل الاجتماعي تساعد علي الوصول الي قاعدة واسعة من مختلف العملاء المحتملين حيث ان حوالي 58.4% من سكان العالم (4.26 مليار شخص) يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي بمتوسط حوالي ساعتين ونصف يومياً.
لماذا يعتبر التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي لصناعة التأمين أمرًا ضروريًا؟
• بناء الثقة والمصداقية
 تعد الثقة والمصداقية من اهم العوامل التي تؤثر في قرارات شراء التأمين بالإضافة الي الاحتفاظ بالعملاء لأنه في ضوء غياب الثقة لن يقوم العملاء بالشراء، مما يؤثر في النهاية على المبيعات والسمعة ونمو الأعمال.
 تنبع المصداقية من شيئين وهما ثقة العملاء الحاليين في الشركة وخبرة وثقل الشركة في الصناعة. عند اكتسابها تتكون المصداقية والتي تشجع المستهلكين الجدد والمحتملين علي اتخاذ القرار وشراء التأمين.
• تقديم خدمة العملاء
تسمح وسائل التواصل الاجتماعي لحاملي الوثائق بالاتصال مباشرة بشركة التأمين الخاصة بهم دون استخدام قنوات خدمة العملاء التقليدية أو الوسطاء. فبدلاً من الاتصال التليفوني أو إرسال بريد إلكتروني، يمكن للعملاء إرسال رسالة مباشرة. وتساعد الاستجابة السريعة على وسائل التواصل الاجتماعي في بناء علاقات قوية وتحسين ولاء العملاء. ومن المهم ايضاً الاستجابة بسرعة لشكاوى العملاء على منشورات وسائل التواصل الاجتماعي.
• تحليل البيانات
تمثل قنوات التواصل الاجتماعي وسيلة لمراقبة ما يقوله الأفراد (الجمهور) عن العلامة التجارية ورد فعل العملاء عن المنتجات على وسائل التواصل الاجتماعي ويمكن من خلالها قياس إدراك العلامة التجارية ورضا العملاء.  وقد أصبح هناك العديد من أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي و جمع البيانات وتحليلها لمساعدة الشركة في العثور على نقاط الضعف وإنشاء أفضل محتوى ممكن.
آلية تسويق التأمين عبر وسائل التواصل الاجتماعي
تتم عملية التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي لخدمات التأمين من خلال النقاط التالية:
• تحديد الفئة المستهدفة
يجب اولاً تحديد الفئة المستهدفة والمراد الوصول اليها وذلك لعدة أسباب منها طبيعة وسيلة التواصل التي سيتم استخدمها وطبيعة المحتوي الذي سيتم نشره .
• التركيز على إنشاء محتوى قوي ومؤثر ويناسب الفئة المستهدفة
من أهم أهداف الاعتماد علي وسائل التواصل الاجتماعي لشركات التأمين ليس فقط تنظيم المبيعات وانما ترسيخ علاقات هادفة ودائمة مع حاملي وثائق التأمين الحاليين والعملاء المحتملين.
لذلك يجب التركيز علي المحتوى الذي يتم نشره . ومنها علي سبيل المثال: التوعية بحقوق حملة الوثائق، المنتجات الجديدة، شرح مبسط لكيفية التصرف في حالة وجود تعويض، الرسوم البيانية والإيضاحية،  نصائح عامة للعملاء، منشورات تعليمية للجمهور المستهدف، حملات توعية بأهمية التأمين، الأنشطة العامة للشركات والاحداث الخاصة بمساهمة الشركة في المجتمع (المسئولية المجتمعية)، القواعد والإجراءات الرقابية التي قد تهم العميل.
• تسليط الضوء على العلامة التجارية
تعد قنوات التواصل الاجتماعي فرصة مثالية لتسليط الضوء على قيم شركة التأمين ومشاركة الأحداث التي تقوم بها الشركة تساعد على جذب العملاء المحتملين وزيادة ثقتهم بقدرات الشركة علي سبيل المثال، المساهمة في الأنشطة الخيرية والمساهمة في أنشطة الخدمة الاجتماعية للشركات مما يزيد من قيمة العلامة التجارية للشركة.
• اختيار منصات التواصل الاجتماعي المناسبة
يوجد أكثر من 130 موقعًا للتواصل الاجتماعي يمكن الاختيار من بينها. يمكن أن يكون كل موقع من هذه المواقع ذات إمكانات عالية ولكن كل موقع له نقاط قوة معينة وفئة مستهدفة وطبيعة محتوي مختلفة. ومن اهمهم:-
 Twitter للتفاعلات القصيرة والإبداعية
يعد داعماً أساسيا في القضايا الاجتماعية ويتميز تويتر بدعم العملاء. يوفر القدرة على الاستجابة بسرعة لشكاوى العملاء السلبية عبر الإنترنت.
 YouTube لمحتوى الفيديو
منصة لابد من استخدامها لشركة التأمين. حيث تعد منصة رائعة لمشاركة مقاطع الفيديو الإرشادية أو مقاطع الفيديو التوضيحية، مما يسهل فهم منتج تأميني الجديد وتوضيحه للفئة المستهدفة وفهم أساليب التواصل في حالة وجود مطالبة.
 Facebook لتحقيق أقصى استفادة من المنشورات الاخبارية News Feed
يعد أكبر منصات الوسائط الاجتماعية الموجودة حالياً، كما أنها واحدة من أكثرها تنوعًا. اعتاد مستخدمو الفيس بوك على رؤية جميع أنواع المحتوى، من المقالات الطويلة إلى مقاطع الفيديو والصور والصوت. وهو ما يمنح مستخدميه الكثير من المرونة عندما يتعلق الأمر بإنشاء المحتوى.
• مشاركة تجارب العملاء
وفقاً لإحصائية معلنة، فإن 75% من مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي لديهم اهتمام باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي للحصول علي توصيات و أراء عملاء اخرين حول المنتجات او الخدمات قبل شرائها.
تُعد مشاركة تجارب العملاء طريقة فعالة لزيادة الثقة لدى العملاء المحتملين لشركة التأمين وكيف يمكن للشركة المساعدة في حماية أصول الأشخاص وممتلكاتهم القيمة.
• المؤثرين في وسائل التواصل الاجتماعي
يعرف المؤثر Influencer على وسائل التواصل الاجتماعي بأنه هو الشخص الذي أثبت مصداقيته في صناعة معينة ولديه إمكانية الوصول إلى جمهور كبير ويمكنه إقناع الآخرين بالتصرف بناءً على توصياته و تفضل العلامات التجارية التعامل مع المؤثرين على وسائل التواصل الاجتماعي لما لهم مقدرة علي توجيه متابعيهم الي منتجات او خدمات معينة وتشجيع متابعيهم على شراء المنتجات التي يروجون لها. ويتطور التسويق من خلال المؤثرين بسرعة أكبر ليصبح أداة رئيسية في تسويق الخدمات والمنتجات.
فعلى سبيل المثال يعد تطبيق Instagram سهل الفهم كصور أو مقاطع فيديو قصيرة ، فإنه يشجع على المزيد من المشاركة بين المتابعين. ويوضح الشكل البياني رقم (1) نمو التسويق من خلال المؤثرين  علي وسائل التواصل الاجتماعي.
كما أوضحت الاحصائيات ان 49% من المستخدمين يعتمدون علي ترشيحات المؤثرين علي وسائل التواصل الاجتماعي أي حاولي ما يقرب من نصف مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي يميلون الي المنتجات او الخدمات التي يروج لها المؤثرون. كما يتضح من الشكل التوضيحي رقم (2).
مخاطر التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي
لا يخلو استخدام وسائل التواصل الاجتماعي كأداة تسويق للشركات والمؤسسات من المخاطر ويمكن حصر تلك المخاطر فيما يلي:
1. مخاطر السمعة
تنتشر آراء المستهلكين Word of mouth بسرعة عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، تحتاج الشركات إلى خطط استجابة فعالة عند حدوث أزمة. قد ينجم الضرر الذي يلحق بالسمعة نتيجة سلوك الموظف غير المناسب أو وضع توقعات غير واقعية لمنتج أو خدمة عملاء أو عدم الشفافية التي يتوقعها العملاء والباحثون عن العملاء المحتملين.
2. مخالفة قواعد الالتزام
ثمة مخاطر تتعلق بتوصيل البيانات والمعلومات التي تنتهك القوانين واللوائح المعمول بها ، بما في ذلك انتهاك العلامات التجارية وحقوق التأليف والنشر وقضايا أمن البيانات وانتهاكات حقوق الخصوصية. هناك أيضًا مخاطر محتملة في هذه المجالات بناءً على لوائح ومتطلبات الاكتشاف الإلكتروني.
3. انتهاك الخصوصية
يشير مصطلح "انتهاك الخصوصية" إلى القوانين التي تحظر التطفل على الحياة الشخصية لشخص ما دون مسوغ قانوني. فيمكن أن تواجه الشركات بسهولة هذا النوع من الخطر على مواقع التواصل الاجتماعي إذا تم نشر صورة لأحد المشاهير وتلمح إلى أنهم يؤيدون خدمات او منتجات الشركة عندما لا يفعلون ذلك.
فيما يلي بعض الأمثلة الأخرى للمواقف التي أدت إلى انتهاك الخصوصية:
• الكشف العلني عن حقائق خاصة: بعض التفاصيل الشخصية عن الأشخاص والتي تعد محظورة على العامة - بغض النظر عن مدى كونها حقيقية. على سبيل المثال الحالة الطبية لشخص آخر أو لضحية شخص ما أو تفاصيل حصوله على تغطية تأمين طبي ومثلا تفاصيل حصوله علي تأمين طبي ما لم تكن هذه المعلومات موجودة بالفعل في المجال العام.
• اختلاس اسم شخص ما أو ما شابه: يمكن مقاضاتك بتهمة انتهاك الخصوصية إذا كنت تستخدم اسم شخص أو صورته أو شكله أو صوته أو تأييده للترويج لبيع منتج أو خدمة دون موافقته.
4. تقديم شخص ما في "ضوء غير صحيح": عندما تقديم شخصًا ما (بالكلمات أو الصور) بشكل غير صحيح، على الرغم من أن هذه الجريمة قد تبدو مشابهة للتشهير ، إلا أن دعاوى الضوء غير الصحيح تختلف من حيث أن المدعي لا يحتاج إلى إثبات الضرر حتى يكون الادعاء صحيحًا.
5. الملكية الفكرية والبيانات الحساسة
وعلى الرغم من حقيقة أن العديد من حالات خرق حقوق النشر غالبًا ما تكون عرضية ، إلا أنها لا تزال مكلفة وعليه فأنه يجب فهم أنه في حالة مشاركة المحتوى أو الاستفادة منه من مصادر أخرى ، يجب اتخاذ الإجراءات المناسبة للحصول على الموافقة على الاستخدام.
لنفترض، على سبيل المثال، أنك عثرت على صورة محمية بحقوق الطبع والنشر لبعض الحيوانات الأليفة على Google وتم استخدامها للترويج عن وثيقة تأمين الحيوانات الاليفة" على صفحة Facebook الخاصة بشركة التأمين، يمكن لمنشئ هذه الصورة مقاضاة الشركة بسبب انتهاك حقوق الطبع والنشر إذا لم يكن لديها إذن لاستخدامها.
6. مخاطر السرية
يجب على أعضاء مجلس الإدارة والمديرين التنفيذيين الذين لديهم مخاوف بشأن المخاطر المتعلقة بالأمن الناشئة عن نشر وسائل التواصل الاجتماعي في الأعمال التجارية فهم كيفية تعامل مؤسساتهم مع مخاطر النشر غير الملائم أو تسرب أو سرقة المعلومات الاستراتيجية للشركة وكشف شبكات الشركة وأنظمتها للفيروسات بسبب خطأ بشري عمليات التصيد الاحتيالي والمهاجمين .
يجب أن يتم تعليم الموظفين وتدريبهم على مخاطر وسائل التواصل الاجتماعي والمعلومات التي يمكن نشرها وما لا يمكن نشره بشكل واضحًا وموجزًا.
7. المؤثرين والمحتوى
تزداد هذه المسألة تعقيدًا مع تزايد قيام الشركات بجعل " المؤثرين" هم محددي المحتوي علي وسائل التواصل الاجتماعي في الحملات الإعلانية الخاصة بهم. عندما يشارك المؤثر الصور أو الموسيقى أو مقاطع الفيديو نيابة عن شركة ، فإن الشركة تتحمل المسؤولية عن محتويات هذا المنشور. يتضمن ذلك أي انتهاك محتمل لحقوق الطبع والنشر وهذا يمثل مخاطرة كبيرة عند العمل مع المؤثرين.
وفقًا لدراسة نشرت في عام 2020 ، كانت 14٪ فقط من مشاركات المؤثرين التي تم أخذ عينات منها متوافقة تمامًا مع إرشادات حقوق النشر.
ومنها يمكننا التطرق الي التغطيات التأمينية التي يمكن ان تحمي الشركات من مخاطر التسويق من خلال وسائل التواصل الاجتماعي
وثيقة تأمين المسئولية الإعلامية Media Liability Insurance
 التغطية:
• وفيما يلي سوف نناقش أهمية تأمين المسئولية الإعلامية حيث أن تغريدة واحدة أو منشور خاطئ، وقد يترتب عليه ادعاءات بالتشهير أو القذف أو خرق الخصوصية. يوفر تأمين المسؤولية الإعلامية التغطية من المخاطر التي قد تترتب علي المحتوى الذي سيتم نشره في وسائل التواصل الاجتماعي. لذلك ، إذا جاء المنشور بنتائج عكسية ، ستتحمل التغطية التعويضات قانونية وفقاً لشروط الوثيقة.
• نزاعات حقوق الملكية الفكرية للغير والنشر :- اعتاد المشاركة عبر الإنترنت بحيث يسهل نسيان أن استخدام الصور أو المحتويات الأخرى دون إذن قد ينتج عنه خرق حقوق الطبع والنشر. تأمين المسئولية الاعلامية مخصص لتلك اللحظات ، حيث يتم يغطي التعويض والتكاليف القانونية المرتبطة به. علي سبيل المثال :- كمصمم جرافيك ، يقوم بتضمين عنصر التصميم الذي يدعي فنان آخر أنه نسخة من عمله. يمكن أن تغطي مسؤولية وسائل الإعلام التكاليف القانونية المترتبة عن ذلك.
• انتهاك قوانين الخصوصية والسرية للغير: وما قد يترتب عليها من ضرر لطرف ثالث.
• قوانين المنافسة الإعلامية : الإدلاء  ببيانات مضللة أو غير صحيحة حول أحد المنافسين في منشور.
• دعوى التشهير: علي سبيل المثال ينشر موظف (يعمل لصالح شركة) على وسائل التواصل الاجتماعي ادعاءات غير صحيحة ولا أساس لها حول منافس ، مما يؤدي بهم إلى رفع دعوى.
وبالنسبة للمؤثرين فيوجد وثائق مستقلة لتغطية المخاطر المحتملة التي قد تواجههم في عملهم وتغطي: -
 تكاليف الدفاع القانوني والأضرار
 خرق عقد ترويجي - تغطي الإخلال ببنود التعاقد مع العميل لتقديم خدمات علي وسائل التواصل الاجتماعي .
 خرق التشريعات الإعلامية حيث تتطور قواعد الإفصاح في الإعلانات بإستمرار عالمياً. ويجب البقاء علي دراية بأهم التحديثات وتغطي الوثيقة الخرق غير مقصود لأي قوانين الإعلان أو اللوائح أو قواعد الممارسة.
 اختراق وسائل التواصل الاجتماعي : ان حسابات المؤثرين علي وسائل التواصل الاجتماعي تجعلها جاذبة للهجمات الإلكترونية والسرقة لما علي هذه الحسابات من عدد كبير من المتابعين حيث ان تلك الحسابات تمثل لأصحابها مصدر الدخل الأساسي .
 التعدي على الملكية الفكرية:- يغطي دعاوى انتهاك الملكية الفكرية للغير في المحتوى إذا لم يتم الحصول علي الاذن لنشره.
 التشهير - تغطي التشهير الفعلي أو المزعوم والأكاذيب غير الصحيحة .
 خرق الخصوصية
وسائل اخري لتخفيف مخاطر وسائل التواصل الاجتماعي
يعد التأمين أحد آليات إدارة الأخطار إلا أنه ثمة عدد من الأدوات الأخرى يمكن استخدامها لمحاولة التخفيف من مخاطر استخدام وسائل التواصل الاجتماعي في التسويق. يجب أن تستند وسائل التواصل الاجتماعي إلى متطلبات العمل وليس وجهات نظر شخصية ويحتاج أصحاب الأعمال والمديرين التأكد من أنه عند اتخاذ قرار بشأن استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لأعمالهم، فإن هذا القرار يعتمد على احتياجات المؤسسة .